29 Haziran 2012 Cuma

Bulaşıcı Hoşnutsuzluk


Birçok kuruluş, marka imajlarının kötüye götürebilecek şikayetleri göz ardı ediyor. İş işten geçtikten sonra bile, firma tarafından yapılan bir özür müşterileri yumuşatıyor. Hatta bundan olumlu sonuçlarla bile çıkabiliyor markalar.

Zihinsel Pazarlamacı Martin Lindstrom, bununla ilgili bir deney gerçekleştirmiş:
Bir lokantada dört tane aktör yemek yerken kasıtlı olarak çorbanın çok sıcak olduğundan şikayet etmeye başlamışlar. Çorbanın sıcaklığına bir sıkıntı olmamasına rağmen daha yemek bitmeden diğer müşterilerin %26’sı aynı şikayette bulunmuşlar.

Nocebo Etkisi
Nocebo etkisi, hastanelerde verilen placebo ilaçlarında farklı bir durum. Yapay ilacın yan etkisinin bulantı olabileceğini söylerseniz, bir kısım hasta gerçekten bulantı yaşamaya başlıyor.

Pazarlamacılar ve markalar için de sonuçlar geçerli:
Eğer tüketiciler ürünleriniz hakkında olumsuz yorumlar ve deneyimler duyarsa, aynı problem ve şikayetleri yeni müşterilerde de alabilirsiniz. Aslında şikayet edilecek bir konu olmasa bile!

Çöz. Özür Dile. Bulaşlamayı Durdur.

Lindstrom’ün deneyinde masaların dörtte biri aynı şikayette bulundu. Bu büyük oran sadece bir masanın şikayetinden oluştu. Bu şikayetlerin herhangi bir medyadan yayılmasına imkan vermeden sorunu çözüp özür dilerseniz olayı tersine bile çevirebilirsiniz.

Hiç yorum yok:

Yorum Gönderme